Instituto de Mediação e Arbitragem de Portugal

A Mediação de Conflitos nas Organizações

As organizações constituem-se em uma enorme e complexa rede de conexões e interações entre as pessoas que dela fazem parte. Geram entre si inúmeras inter-relações, algumas delas decorrentes da própria atividade profissional e outras resultantes das afinidades pessoais e ou sociais de cada um de seus membros. Este quadro acaba por transformá-las, sejam de micro, pequeno, médio ou até grande porte, em um terreno fértil e privilegiado, onde prosperam diversos conflitos. Conflitos estes relativos às inúmeras e intensas atividades internas decorrentes do cotidiano das organizações.
Estes conflitos, caso resultem em número muito elevado, comprometem o crescimento e a evolução natural da própria organização, criando um círculo vicioso, que se auto-alimenta, resultando na perda de sua competitividade. Tal fato é decorrente da forma negativa em que, internamente, o conflito não somente é encarado, mas, sobretudo, como é tratado. É muito comum a negação de que exista, pela fuga ou omissão. Por outro lado, perde-se muito tempo na sua resolução, o que exige dos dirigentes desgastantes decisões ou pelo menos um encaminhamento para as mesmas, acarretando na imposição de suas deliberações, o que sem dúvida agravará ainda mais o conflito.
Pode-se identificar este quadro nas organizações quando ocorre um número muito grande de descumprimento de contratos ou acordos, elevado grau de rotatividade de seus funcionários e reclamações trabalhistas, recusa ou devolução de produtos em altos níveis, absenteísmo, custos operacionais muito altos, baixa produtividade etc. Tudo isso, na maioria dos casos, é resultante da comunicação cheia de ruídos entre seus funcionários e desmotivação na execução de suas tarefas, não somente agravando a situação conflituosa, mas também comprometendo o desempenho da própria organização e onerando-a. Por esse motivo, hoje se faz imprescindível uma forma mais eficiente e eficaz no tratamento da questão, principalmente face à globalização, que exige respostas imediatas e oportunas das organizações. Os dirigentes, conscientes de tal fato, buscam modernas ferramentas de administração a partir de experiências implementadas na prática por reconhecidos administradores, especialistas, empresários e estudiosos da administração. Eventos nacionais e estrangeiros são cada vez mais freqüentes, pois aqueles dirigentes procuram freneticamente identificar um modelo que se adapte à realidade de sua organização como resposta a eventuais dificuldades em lidar com conflitos em suas organizações.
A mediação de conflitos nas organizações é um moderno, eficiente e eficaz método, que pode reverter este quadro e responder aos anseios daqueles dirigentes. Permite criar sistemas próprios e internos que possibilitem a seus integrantes passar a encarar o conflito de maneira natural, com vistas à sua resolução dentro de parâmetros mais pacíficos e equilibrados. Prioriza o reconhecimento dos papéis que cada participante deverá desempenhar na organização. E privilegia o diálogo cooperativo, não somente entre os envolvidos, mas também entre eles e a própria organização. Sob este aspecto, a elaboração de um sociograma (descrição das distintas e inúmeras inter-relações existentes entre todos o integrantes), face ao tradicional organograma, facilita a identificação dos diversos níveis de atuação para a resolução do conflito. Amplia-se, assim, o auto-conhecimento das diversas inter-relações existentes. O resultado, como conseqüência, é a implementação de plano específico, que aos poucos permite a
evolução natural da resolução dos conflitos. Transfere-se, automaticamente, da estrutura impositiva para a colaborativa. Além disso, é relevante asseverar que os objetivos e as missões das organizações constituem-se norteadores e sustentáculos do sistema, sendo respeitados e identificados como impulsionadores da gestão e resolução dos conflitos.
Assim é que disputas surgidas nas organizações, entre departamentos, entre funcionários do mesmo departamento ou distintos (desde os menos qualificados até os de mais alto nível), entre diretoria e departamento, entre funcionário ou funcionários e diretoria e seus membros, fusões, incorporações e cisões podem ser objeto de resolução pacífica de seus conflitos. Isso graças à intervenção de um terceiro independente e imparcial, cujo resultado final será sem dúvida a diminuição dos custos diretos e indiretos causados pelos conflitos, aliada ao crescimento da organização.
A experiência brasileira, apesar de restrita a poucas organizações ligadas ao setor industrial, tem repetido o resultado ocorrido no exterior, isto é, o de fazer nascer organizações mais ágeis e competitivas. Ela têm apresentado a melhora da comunicação interna, com a conservação das distintas inter-relações existentes e promoção de outras novas, maior produtividade, aliado a um ambiente mais favorável ao trabalho e à criatividade
(*) Adolfo Braga Neto é mediador, advogado, supervisor em mediação do projeto piloto de mediação do Fórum de Guarulhos, em São Paulo, e presidente do Instituto de Mediação e Arbitragem do Brasil (Imab)

Artigo por: Adolfo Braga Neto

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